愉快的體驗
所以，以重整客戶旅程為目標，搶佔新管道、新位置和新體驗將成為2018年的關鍵要點。這意味著要有超越傳統的能力。
但是其關鍵是要留意技術在門市中所扮演的角色，以確保它不是強制性體驗，正如Levi Strauss全球品牌總裁James Curleigh向與會代表表示。
儘管為了獲取數據及提升個性化體驗，運用科技能使零售商默默地在後台增強其功能，但客戶體驗不應令人感到複雜。他解釋，你的商業模式需要成為“business mullet：前端簡單而後端複雜”。
最終目標是為購物者提供一個“優雅、簡單、輕鬆的界面”，無論是店內還是線上。
軟體供應商Zynstra最近發布報告顯示，有超過一半的受訪零售商表示，使用技術改善客戶體驗將成為2018關鍵重點。
然而，太過專注於客戶體驗應該不利於客戶服務。根據NewVoiceMedia的調查，由於客戶服務品質差，美國企業每年損失410億美元。那些有所認知的零售商正在擴大該重點到更廣泛的後端體驗 - 在客戶點擊購買鍵後提供的體驗。
高科技、工業和零售服務公司Conduent總經理Bill Blodgett表示：「Retail IT長期以來致力於改善及提供人性化的購物體驗，但是零售商們一直專注於購買時所發生的事，往往是其他部分的體驗 – 如解決方案的支持、關係管理和行銷 - 往往與品牌在門市提供的服務無法相匹配」。
零售業的存亡？
那些於節慶購物季幸運逃脫危機的零售商帶著輕快的步伐步入紐約“Big Show”，並樂觀地認為零售業實際上並沒有消亡的風險，而是正不斷地在改變。
根據最新的NRF數據，自2010年以來，每年的11月和12月，購物者都給零售商最好的購物節假期，在這關鍵假期的月份銷售業績成長5.5％。購物者在這兩個月內花費了6,919億美元，大大超出了美國零售業聯盟對該假期銷售業績成長的預期，位在3.6％和4％之間。
衣服和配飾店鋪的銷售額與上年同期相比成長了2.7％，運動用品店則下降了0.5％。該假期促進包括非商舖及線上銷售額1,384億元，相較於2016年上漲11.5％。
NRF總裁兼執行長Matthew Shay在聲明中表示：「我們知道，零售商將會度過一個愉快的購物季假期，但其業績成果甚至比我們所期望的還更好，尤其是去年引起誤解的標題」。